情润患者

 恩施健康热线服务中心

副州长庞红艳等在龙马看望出院大病患者

州中心医院党委书记李元红等在来凤等地进行温暖回访

        “您好，这里是恩施健康热线8233580，请问有什么能帮助您吗？”
　　“我血压高最近老睡不着，想找个专家问问。”
　　“好的，我先了解下您的基本情况……”
　　“你的回答我很满意，谢谢你！”
　　“如果您还有什么需要咨询以及需要帮助的事情，请随时拨打我们的热线电话。”
　　这是州中心医院所设恩施健康热线的服务员和一名群众的对话，通俗易懂、耐心细致的解答，让咨询者感到特别舒心。
　　州中心医院一间宽敞明亮的办公室里，6台电脑，12部电话，6个青春洋溢的女孩，组成了我州首个24小时健康热线服务平台。
　　2月，州中心医院启动以“为民、务实、清廉”为主要内容的党的群众路线教育实践活动，接地气、顺民心、促发展成为教育实践活动的落脚点。该院领导班子经过充分酝酿并深入讨论后决定，建立恩施州首条24小时不间断的健康热线，开展健康咨询、预约挂号、投诉受理、出院随访等服务，增进与群众的感情、拉近同群众的距离。通过广泛征求医院干部职工和群众的意见、建议，集体研究以及精心筹备，3月15日，恩施健康热线正式开通。
　　州中心医院院长李拓说，无论是医院管理者还是普通的医务人员，尤其是一名党员医务工作者时刻都应反问自己“我是谁”、“为了谁”、“依靠谁”、“不能忘了谁”。公立医院的根本任务是满足群众的就医需求，医务人员的天职就是救死扶伤。只有一切以患者为中心，才能赢得患者的认可和社会的理解，医院有所发展永远不能忘记人民群众的信任与党和政府的支持。通过开展党的群众路线教育实践活动，医院全体干部职工深刻认识到，只有依托患者，聆听患者呼声，了解患者诉求，满足群众需求，才能贴近患者的内心深处，才能密切医患关系。把健康热线打造成我州医疗服务又一品牌，进一步彰显武陵山医疗中心的医疗服务辐射能力和品牌效应，是牢固树立群众观点、强化群众立场的务实之举。
　　为了满足群众的需求，恩施健康热线实行24小时服务，由工作人员解答群众在就医过程中的疑惑或平时生活中的健康问题，并受理群众投诉。对简单的问题，工作人员根据自己的专业知识和临床经验直接回答，对比较专业的问题，她们会第一时间转接给相关科室或专家。同时，接受4天以内的预约挂号，并对该院所有出院患者进行电话回访，为其提供康复指导服务。健康热线还担负着了解患者在院期间对医院诊疗服务方面的意见和建议，统计患者满意率的工作。
　　健康热线开通的预约挂号功能让患者即到即诊，为群众节省了就医时间。“我家在利川，几次到你们医院做胎儿系统超声检查，都因排队的人太多没做成，来回奔波太辛苦了，请你们帮我预约个时间。”4月4日，健康热线接到利川一名孕妇的电话。由于预约看病和做检查的人太多，工作人员仔细核对登记信息，生怕漏下一个名额或浪费一个名额，最终为这名孕妇预约了合适的检查时间。
　　对出院患者进行电话随访，是延伸服务的一个重要举措。健康热线的工作人员通过电话随访，把患者提出的意见和建议反馈到相关科室和职能科室，由相关医生或负责人打电话为患者解答，并将解答内容以书面形式送到健康热线办公室，再由办公室联系患者，询问患者对回答的问题是否满意。整个过程还要形成《出院随访意见反馈表》进行存档，作为考察医护人员和各相关职能科室服务效能的重要指标。
　　3月22日，曾在该院住院的恩施市崔家坝镇患者向兴发在随访中反映，他的手臂经过两次手术后还是不能使用筷子，表示自己对手术效果感到疑惑。“对您提出的问题，我们会及时调查，给您一个满意的答复。”健康热线工作人员对向兴发所说的问题进行了详细记录。随后，工作人员联系到关节外科主治医师刘爱华，了解相关情况。刘爱华查阅向兴发的住院记录后介绍，2013年12月26日，向兴发不慎被砸伤前臂，住进关节外科进行治疗，今年1月15日出院。2月23日，他再次入住关外节外科并做了“右尺桡骨骨折内固定术”，于3月4日出院。
　　刘爱华立即给向兴发打去电话，进一步了解他的康复情况。刘爱华告诉向兴发，由于他的患肢多处出血，神经、肌肉损伤严重，手术的作用主要是保全肢体，避免截肢，尽量保留肢体的部分功能，这样患肢的功能恢复需要很长一段时间。刘爱华还给向兴发讲解了恢复得更快、更好的康复知识和方法，告诉他如有疑问随时与医生沟通，并鼓励他要对恢复健康充满信心。向兴发对刘爱华的解释十分满意，连声说“我知道了，谢谢，谢谢……”
　　健康热线开通以来，为众多群众解开了心中的疑虑，增加了他们对医生、医院的信任。
　　3月25日，健康热线工作人员接到来凤县翟显菊的电话。翟显菊说，今年初，在州中心医院开展的“关爱农民工，新春献爱心”大型健康公益活动期间，她曾在医院住院治疗。根据活动规则，作为农民工她可获得300元优惠，而她没得到这300元。工作人员立即与该院医务部取得联系，随后翟显菊的主治医师黎胤谋给她打去电话：“住院费总额10%的优惠款不是返还现金，已经在您的住院费用中减免了。”翟显菊查看住院发票后明白了，她高兴地对家人说：“州中心医院说话算话，值得信任。”
　　该院党委书记李元红指出，公立医院既是一个特殊的服务单位，也是一个社会公益部门，更是代表党和政府为人民群众服务的机构。开展好党的群众路线教育实践活动，为患者切实解决实际困难，以此密切党群干群关系，建立和谐的医患关系，既是开办健康热线的初衷，也是健康热线前行的方向。
　　如今，健康热线还成了一座爱心桥梁，让患者享受到社会的关爱。
　　“我在新浪微博上看到湖北建始一名1岁的男童重度烧伤后在州中心医院中医部住院，孩子因家里贫困无钱治疗，请健康热线核实信息是否属实。”4月8日，两位外地的好心人打来电话。“好的，我们立刻核实。”工作人员热情地回答。放下电话，工作人员马上与中医部烧伤整形科联系。据了解，4月4日下午，家住建始县业州镇建阳村的1岁男童潘小峰在家玩耍时，头部不幸被开水瓶砸中，滚烫的开水浇遍孩子全身。潘小峰被紧急送到州中心医院接受治疗，被诊断为重度烧伤，数十万元的医疗费用让潘小峰本已贫困的家庭陷入绝境。 4月6日，正当孩子的母亲心急如焚之时，医院转发了爱心人士在微博中发布的“爱心求助”消息，希望好心人帮助孩子渡过难关。健康热线接听员向两位好心人反馈了确切消息后，他们很快为孩子汇来了捐款。随后，多名好心人纷纷通过健康热线了解潘小峰的情况并为他捐款。
　　咨询的、预约的、回访的……健康热线开通1个月间，每名工作人员平均每天要对170多名出院病人进行随访，接听咨询电话、预约挂号20到30个。据统计，1个月时间里，工作人员已经接到健康咨询、预约挂号电话600多个，对5336名出院患者进行了电话随访，其中患者点名表扬医生、护士共356人，对医院的满意率达93%以上。收集患者对医疗、护理、行政后勤以及对医院的建设和发展等方面的意见和建议102条。
　　目前，医院正在总结和完善健康热线运行机制，充实健康咨询专家库，优化接听、服务和反馈流程，根据反馈意见进行内部整改，从细节着手，从点滴之处发力，进一步增强医院的服务性，密切医患关系，做患者的贴心人。