580”健康热线服务群众“零距离”

恩施健康热线服务中心

州中心医院院长李拓调研恩施健康热线

      “您好，欢迎您拨打恩施健康热线，请问有什么能帮助您？”4月15日，我州首个提供健康服务的电话专线——恩施健康热线8233580 “满月”了，接线员温馨的话语传递着健康气息，让来电咨询的群众如沐春风。
　　如何深入开展党的群众路线教育实践活动？州中心医院在“接地气”方面作文章——拓展服务外延，开设健康服务热线，零距离为群众提供寻医问诊、畅通就医服务 。3月15日，恩施健康热线在该院新成立的健康热线服务中心正式开通，24小时为群众提供健康咨询、预约挂号、受理投诉和出院随访等多种服务。
　　目前，恩施健康热线的接线员为6名临床专业医务人员，该院医疗骨干组成的专家团队作为后盾，随时就专业性较强的问题为来电群众提供专业、科学的解答。为确保恩施健康热线高效、务实运行，该院建立随访满意调查等管理机制，确保管理上不留死角。该院规定，医生或负责人为群众解答问题后，将答复内容以书面形式反馈到健康热线办公室，再由办公室联系来电群众询问对专家的解答是否满意。最后，将整个服务过程形成《出院随访意见反馈表》进行存档，并作为考察医护人员和各相关职能科室服务质量的重要指标。
　　健康热线开通以来，逐渐成为受群众欢迎的爱心热线和健康生活知识传播热线。4月初，一名建始县业州镇1岁大的小男孩被开水重度烧伤，多名好心人在州中心医院微博上得知后，纷纷通过健康热线了解男孩情况并为该男孩捐款。
　　据统计，3月15日至4月15日，健康热线已回访出院病人5336人次，群众满意率93%。接受健康咨询、预约挂号600余人次，受理投诉4例。在随访过程中，患者及家属对州中心医院医护人员的医疗服务给予充分肯定，356名视患者为亲人、为患者提供高质量高水平服务的医生、护士获得患者点名表扬。通过健康热线，该院还征集到优化服务流程、强化内部管理等一系列宝贵的意见和建议。
　　民建恩施州副主委、州政协常委胡心木说：“多一份沟通，少一份矛盾。州中心医院另辟蹊径、贴近群众、主动作为开设健康服务热线，进一步加强了医患沟通，增强了群众信任度。希望州中心医院以此为契机，进一步培养医护人员的感恩之心、敬畏之心、公仆之心和服务之心。” 州纠风办主任方国富表示，州中心医院能够主动建立这样一个医患互动平台，不仅体现出医院真诚服务、开门纳谏的精神，同时也进一步丰富了医患沟通渠道，减少了医患纠纷潜在的风险，为促进医患和谐作出了努力。他希望医患双方在沟通中能够多一些换位思考，共同构建和谐社会。
　　州中心医院院长李拓表示，医院是特殊的服务单位，公立医院更是党和政府联系群众的纽带和桥梁。无论是医院管理者还是普通的医务人员，尤其是一名党员医务工作者时刻都应反问自己“我是谁”、“为了谁”、“依靠谁”、“不能忘了谁”。公立医院的根本任务是满足群众的就医需求，医务人员的天职就是救死扶伤。只有一切以患者为中心，才能赢得患者的认可和社会的理解，医院有所发展永远不能忘记人民群众的信任与党和政府的支持。
　　该院党委书记李元红表示，开设健康热线是医院建立医患互动反馈机制，方便患者就医和提高医疗服务质量的一次探索，也是适应医疗体制改革、主动接受社会监督和提升医院精细化管理水平的一项重要举措。健康热线变被动服务为主动服务，将单一的院内诊疗服务延伸到就医的前、中、后整个过程，并把优质医疗服务通过电话送到患者身边，使患者享受到更周全、便捷的医疗服务。同时，一条电话线将医疗服务质量置于医院自身、患者和社会多重监管之中，有利于医院健康、快速发展。
　　据悉，目前该院正在总结和完善健康热线运行机制，充实健康咨询专家库，优化接听、服务和反馈流程，根据反馈意见进行内部整改，从细节着手，从点滴之处发力，进一步增强医院的服务性，密切医患关系，做患者的贴心人。